編前語：
致敬平凡，致敬不凡?！度宋飳ＴL》的對(duì)象均為汕投控集團(tuán)不同業(yè)務(wù)板塊的奮斗者。堅(jiān)守初心，逐夢(mèng)前行，盡管職業(yè)各不相同，但他們都用個(gè)人的智慧和努力在各自領(lǐng)域砥礪前行。
人物檔案：
金永久
現(xiàn)任北山灣賓館房務(wù)總監(jiān)。2018年獲得深圳市福田區(qū)禮儀大賽二等獎(jiǎng)；2019年獲得花園格蘭云天酒店管理創(chuàng)新獎(jiǎng)；2020年獲得中航工業(yè)安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽三等獎(jiǎng)；2020年任深圳市職業(yè)技能大賽酒店接待職業(yè)技能競(jìng)賽裁判。
因?yàn)闊釔?，所以?jiān)持
“酒店這個(gè)行業(yè)挺有意思的，做久了會(huì)讓人上癮。”金永久從事酒店管理行業(yè)已有十余年，從最基礎(chǔ)的崗位做起，一步一個(gè)腳印向上延伸，到如今已然是一名有著豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的管理人員，或許是因?yàn)樽约旱囊磺粺釔?，又或者是始于他的初心，金永久十余年如一日，把青春奉獻(xiàn)給自己最熱愛的事業(yè)。談及工作，言語間他從容沉穩(wěn)、波瀾不驚的語氣，將背后所付出的不為人知的努力悄然帶過。
酒店工作甚是繁雜且重復(fù)程度高，在有的人看來，這是一項(xiàng)難以長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，而金永久卻將其當(dāng)成一種愛好樂在其中。“從事酒店行業(yè)，一定要把熱愛放在前頭?！彼J(rèn)為，做好酒店工作除了踏實(shí)努力，最重要的是要有熱情，只有喜歡自己的工作，才有激情和動(dòng)力堅(jiān)持下去，才能真正在這個(gè)行業(yè)里扎根成長(zhǎng)。“我很喜歡與人交流，每天通過接觸不同的人，能鍛煉溝通技巧，感受到不同智慧，客人在賓館時(shí)給予他們家人般的關(guān)懷，客人離開賓館時(shí)收獲滿懷感動(dòng)，這就是這份職業(yè)帶給我的幸福感和成就感?！苯鹩谰谜f。
金永久把更多的心血注入了酒店，也把更多的關(guān)愛送給了身邊的工作伙伴。作為一名管理者、部門負(fù)責(zé)人，他更多是“亦師亦友”的角色?！白鳛閳F(tuán)隊(duì)核心，除了要以身作則，還要能夠主動(dòng)擁抱變化。這個(gè)行業(yè)一直在變，包括身邊的同事、客戶，還有工作內(nèi)容、市場(chǎng)要求，需要我們持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。”因此，無論多么繁忙，他總會(huì)定期坐下來與員工進(jìn)行溝通交流，主動(dòng)傾聽員工心聲，關(guān)注員工自身成長(zhǎng)，幫助他們清晰自我定位和職業(yè)意識(shí)，解決工作和生活中的實(shí)際困難。他用行動(dòng)感染著身邊的每一個(gè)人，在他的帶領(lǐng)下，整個(gè)房務(wù)部團(tuán)隊(duì)互融互促、鼓足干勁、共同成長(zhǎng)。
把服務(wù)做在前面，把客人當(dāng)作家人
“做好服務(wù)，需要我們想多一步，凡事要提前做好準(zhǔn)備。”金永久說，作為一名酒店人來講，最本質(zhì)的工作內(nèi)容就是要照顧好每一位賓客，保證其整個(gè)入住經(jīng)歷的完美體驗(yàn)。想客人之所求、急客人之所需、排客人之所憂，讓每位客人真正感受到“賓至如歸”，這是與賓客建立和維護(hù)良好關(guān)系不可或缺、也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
在團(tuán)隊(duì)管理方面，金永久非常注重培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的理念，把精細(xì)化服務(wù)延伸到酒店的每一個(gè)角落，傳遞給每一位客人。員工除了需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力之外，金永久還強(qiáng)調(diào)要有洞察、發(fā)掘賓客“潛在需求”的敏銳思維。他介紹到，北山灣賓館的親子房型是站在孩子的角度上充分做好細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，客房配備了合適尺寸的兒童床、小拖鞋、兒童洗浴用品等，還有討兒童歡心的玩具、玩偶和圖書，為小朋友營(yíng)造一個(gè)“家”一般溫馨、快樂的空間。值得一提的是，出于對(duì)小朋友安全考慮，客房工作人員還會(huì)提前將房間的每一處邊邊角角均貼心地安裝上防撞條，防止小朋友磕碰受傷。此處暖心細(xì)節(jié)令入住的家長(zhǎng)備受驚喜和感動(dòng)，不少家長(zhǎng)表示：“連我們都沒想到的細(xì)節(jié)，酒店工作人員都想到了?！?/span>
在金永久的記憶中，還有一件事令他印象深刻。疫情期間，仍有不少消費(fèi)者受疫情影響不能按照原定計(jì)劃辦理入住，沒曾想，網(wǎng)訂酒店退款也困難重重。面對(duì)此特殊情況，房務(wù)部工作人員迅速與客人取得聯(lián)系，并通過“遠(yuǎn)程”指導(dǎo)操作，最終協(xié)助客人成功完成退款，客人感動(dòng)不已并表示：“下次有機(jī)會(huì)來汕頭游玩，還會(huì)選擇入住北山灣賓館?！?/span>
“對(duì)客服務(wù)無小事”，但服務(wù)中的每一件細(xì)微小事都大有學(xué)問。金永久表示，把客人當(dāng)做自己家人，站在客人的角度換位思考，就能隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)他們的需求，并為他們提供超值服務(wù)，這種服務(wù)常常讓客人記憶深刻、印象加分。
新業(yè)態(tài)+新產(chǎn)品，打造濱海休閑度假新體驗(yàn)
隨著本地游、周邊游、自駕游等市場(chǎng)迅速崛起，戶外、露營(yíng)、微度假等產(chǎn)品成為熱門選擇。汕頭北山灣賓館位于濠江區(qū)北山灣旅游度假區(qū)內(nèi)，因其依山傍海，風(fēng)景優(yōu)美且具有深厚的歷史文化底蘊(yùn)，賓館成為了不少游客濱海休閑度假的首選之地。
值得一提的是，金永久雖是湖北宜昌人，卻在美食的聯(lián)結(jié)下，與廣東結(jié)下了不解之緣。入職汕頭北山灣賓館僅僅一年多，金永久被濠江區(qū)宜業(yè)宜居宜游的幸福生活所吸引，更是對(duì)潮汕本土文化和特色美食贊不絕口。
作為一所度假型酒店，如何通過新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，升級(jí)濱海休閑度假新體驗(yàn)，這也是金永久一直在思考和摸索的問題。他告訴我們，一方面，立足于市場(chǎng)需求和地理優(yōu)勢(shì)，北山灣賓館在文旅產(chǎn)品供給、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、品牌建設(shè)、消費(fèi)提振等方面正在積極發(fā)力。另一方面，在國(guó)內(nèi)疫情控制情況向好的情況下，賓館主動(dòng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品定位和服務(wù)模式，時(shí)刻為迎接疫后文旅市場(chǎng)復(fù)蘇做足準(zhǔn)備。
“疫情當(dāng)下，我覺得這是一個(gè)練好內(nèi)功的窗口期，賓館內(nèi)部目前最重要的就是做好開源節(jié)流?！睋?jù)金永久介紹，做好賓館節(jié)能降耗工作，需要全體員工高度重視，廣泛參與，形成合力。在此期間，北山灣賓館通過對(duì)員工的專業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，以及在品牌價(jià)值和品牌傳播等方面加強(qiáng)培訓(xùn)教育宣傳力度，為員工提供學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。在打造個(gè)性化產(chǎn)品上，北山灣賓館推出穿梭巴士旅游線路，為游客提供更多出行選擇。同時(shí)，將潮汕文化元素融入餐廳設(shè)計(jì)，打造極具特色的潮“僑”主題宴餐廳，把最純正地道的潮“僑”文化送到消費(fèi)者的餐桌，為八方賓客送上一份潮汕深度文化大餐。在提升品質(zhì)服務(wù)上，北山灣賓館升級(jí)智能化防疫新舉措，引入機(jī)器人幫手，推出“無接觸”自助度假模式。智能測(cè)溫儀、自助入住機(jī)、智能配送機(jī)器人等這些科技防疫“神器”，既減少人員接觸，還降低了人力成本，同時(shí)為賓客帶來安心無憂的度假體驗(yàn)。
“未來我們將進(jìn)一步拓寬與本地渠道的合作，聯(lián)動(dòng)周邊商戶打造濱海文化、潮‘僑’文化等特色文化項(xiàng)目和文化產(chǎn)品，利用自身豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與品牌優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)旅游資源向特色旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，推進(jìn)粵東濱海休閑度假旅游目的地建設(shè)?！苯鹩谰觅┵┒?。